En el mundo de la atención al cliente y las ventas, es común que se usen los términos “chatbot” y “agente” como si fueran lo mismo, pero no lo son. Un chatbot es, en esencia, un sistema de conversación: responde preguntas, guía al usuario con opciones y resuelve dudas frecuentes. Su fortaleza es la rapidez y la consistencia, pero normalmente se queda en el plano de “hablar” y no de “hacer”.
Agentes autónomos: un paso más allá
Un paso más allá están los agentes autónomos. No solo conversan: también pueden ejecutar acciones como consultar inventarios, generar tickets, programar citas, actualizar registros o hacer seguimientos, todo dentro de reglas y permisos definidos. A diferencia del chatbot, un agente puede encadenar tareas, tomar decisiones operativas y cerrar procesos de principio a fin.
El factor humano: irremplazable en ventas complejas
Por otro lado, los vendedores humanos siguen siendo únicos en lo que más pesa en ventas complejas: empatía real, lectura de intención, negociación, manejo de objeciones delicadas y creación de confianza. Pueden interpretar lo que el cliente no dice, ajustar el discurso según el contexto y tomar decisiones éticas o estratégicas cuando el caso no encaja en un flujo estándar.
En resumen: el chatbot informa, el agente automatiza, y el vendedor humano construye relación y cierra con criterio.
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